Обрабатывает рекламации при поступлении некачественного товара и жалоб от покупателя

Данная статья поможет компаниям, столкнувшимся с некачественной поставкой товара. Здесь Вы узнаете, (1) какие требования вправе заявлять покупатель и (2) как правильно действовать — в случае обнаружения поставки товара ненадлежащего качества.

Поставка некачественного товара – это поставка товара ненадлежащего качества, который не соответствует условиям договора поставки о качестве или/и предписаниям закона и обязательным стандартам или/и обычаям делового оборота или/и целям покупателя, о которых поставщику было известно или должно было быть известно.

Поставка некачественного товара — регулирование

Вопросы качества продукции при поставке, а также права и обязанности покупателя и поставщика в связи с качеством регулируются в основном ст.309-310, ст. 475-477, ст.518 и ст.523 Гражданского кодекса РФ.


Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании.

Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту.
Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее.

Обрабатывает рекламации при поступлении некачественного товара и жалоб от покупателя

Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

  • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
  • нарекания на качество товаров или услуг.

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде.

ГОСТ, то соответствующие нормативные акты и ГОСТ, по общему правилу, не применяются, учитывая свободу сторон договора.

  • Товар не соответствует обычаям делового оборота — например, рекомендательным нормам о качестве определенных видов продукции, принятым министерствами или крупными ассоциациями.
  • Товар не может использоваться для целей, для которых он обычно используется.
  • Товар не соответствует целям, для которых он приобретался, о которых поставщик знал или должен был знать — например, когда договор содержит указание на цель поставки, но товар не может применяться для этих целей.
  • Товар не соответствует образцу или описанию – только если по условиям продажи товар продавался по образцу или по описанию (Постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.07.2012 года No.

Мониторинг с целью определения уровня удовлетворенности клиентов

Проводится регулярное изучение мнения покупателей по вопросу качества поставляемого оборудования с помощью электронной почты и факса.

Анкетирование проводится каждые 6 месяцев, а при наличии большого числа рекламаций – ежеквартально. Особое внимание уделяется клиентам, которые чаще всего высказывали претензии.
Более частый мониторинг позволяет получить данные о наличии положительной тенденции.

Анкета содержит критерии качества, которые следует оценить по десятибалльной шкале. От 1 до 3 баллов – низкие оценки, 4-7 – средние и от 8 до 10 – высокие.

На основе данных мониторинга происходит расчет коэффициента удовлетворенности покупателя.
Для этого произведение оценки и веса критерия делится на 100.

От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса.

Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса.

Вниманиеattention
Работа с претензиями должна стать источником новых идей по оптимизации деятельности компании. По сути, вы должны быть благодарны каждому, кто не поленился оставить негативный отзыв или написать жалобу.

Это неоценимый источник информации о недостатках, над которыми надо работать.

  • 8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца.

В противном случае поставщик вправе истребовать стоимость товара обратно в течение 3 лет.

Важно — у товара явные или скрытые недостатки?

Для определения перспективности спора и первых шагов урегулированию спора о некачественной поставке важно понимать какие у товара недостатки – явные или скрытые.

Явные недостатки – можно обнаружить при приемке при обычном визуальном осмотре. Важно, что покупатель обязан сообщить поставщику о явных недостатках сразу при приемке, если иное не указано в договоре, иначе впоследствии процесс доказывания наличия и причин таких недостатков будет существенно затруднен (так как придется искать способы доказать, что недостатки возникли до передачи продукции покупателю).

Важноimportant
В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю.

И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество.

Составьте и отправьте досудебную претензию о поставке товара ненадлежащего качества

По факту составления акта осмотра товара или получения отчета эксперта подготовьте досудебную претензию.

Претензия поставщику о некачественном товаре должна содержать корректные основания и перечень требований, а также заверенную генеральным директором копию акта осмотра или отчет эксперта.

Читайте на нашем сайте о том, как правильно составляется претензия к поставщику.

Претензия должна быть распечатана, датирована, подписана генеральным директором, на ней необходимо поставить печать и отправить поставщику ценным письмом с описью вложений через Почту России.

Прохождение претензионного порядка – обязательная стадия судебного процесса, согласно статье 4 АПК РФ.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *